【記者張嘉誠／綜合報導】
面對商業服務升級與人力調度需求，如何運用科技提升顧客體驗並強化環境安全，已成為百貨商場轉型的重要方向，政府也積極協助國內業者導入5G技術，以創新應用回應商場營運需求。今（6）日在臺北市信義區ATT 4 FUN商場舉辦的「5G影像感知與公共安全告警發表會」，正式展示國產5G開放架構結合「AI智慧客服」與「智慧公共安全告警」的實證成果。
經濟部產發署自109年起持續推動5G相關輔導計畫，協助國內網通業者結合跨域夥伴與實際場域，淬鍊5G通訊技術實力；此次整合5G專網與AI商場服務，便是今（115）年的計畫實證成果之一。本案由富鴻網股份有限公司接受產發署輔導，攜手和碩聯合科技、泰雅科技及愛吠的狗等夥伴，最後落地於吸引力生活事業股份有限公司旗下的ATT 4 FUN商場。團隊建置國產5G開放架構基地台與核心網路，將網路通訊與AI運算整合於單一主機，使影像與語音資料直接於商場本地完成即時分析，大幅降低資料傳輸延遲；同時，管理人員僅需透過單一網管平台，即可統一監控跨廠牌網路設備並進行故障管理，有效減輕場域分別建置與維運多套設備的負擔。由政府領銜集結台廠跨域合作，成功讓國產通訊技術走進百貨商場日常。
大型百貨商場結合購物、餐飲與娛樂，每日人潮眾多，第一線人員須同時兼顧顧客服務與環境安全；尤其白天尖峰時段，服務台人員除了接待顧客，還得反覆解答樓層、品牌與活動資訊，並應付外國旅客詢問，人力負荷相當沉重。如今，團隊於一樓導入直接連上5G專網的「AI智慧客服」機器人，支援中、英文雙語問答，可提供樓層介紹、專櫃查詢與檔期活動說明。受惠於商場5G專網訊號涵蓋廣、傳輸穩定的特性，機器人從固定服務台走向商場走道、主動為顧客引導帶路時，仍能保持連線順暢，於顧客提問後平均5秒內完成語音回應，有效分擔服務台人力，可謂本次實證的一大亮點。
跨樓層動線與夜間時段的安全維護，向來是大型商場管理的重點挑戰：若在樓梯間等死角加裝傳統監視器，常面臨跨樓層布線施工不易的限制；而過去仰賴保全人員盯看螢幕與定時巡邏，一旦發生人員跌倒、肢體衝突或異常逗留，難以及時察覺，事後亦須耗時逐段調閱錄影畫面。對此，團隊於一樓至地下二樓部署多支「5G直連」攝影機，免去跨樓層拉設網路線的工程限制，直接透過5G專網將高畫質影像即時回傳主機，並運用AI影像分析技術判別人員跌倒、衝突或異常停留等狀況。系統確認異常後即主動通報保全人員前往處理，不僅將誤報率控制在10%以下，更將保全反應時間自過去的60分鐘大幅縮短至1分鐘內；事後調閱影像時，亦可依時間、地點或人員特徵快速檢索，大幅提升商場安全管理效率。
富鴻網與合作團隊指出，5G專網要真正落實商業應用，關鍵在於讓不同廠牌的國產網通設備順暢互通，並於真實營業環境中穩定支援日間客服（11時至22時）與夜間安防（22時至隔日4時）等多元需求。經濟部產發署表示，推動5G場域實證不僅要完成技術整合，更要讓應用服務回應商場現場的實際需求。本次輔導串聯國內系統整合、網通設備、AI應用與百貨夥伴，將雙語導覽客服與智慧安防告警導入日常服務，並透過實際運作累積系統建置與維運經驗。這次展示的成功案例不僅可作為典範，複製到其他百貨商場、展館及公共空間；日後政府也會持續協助業者依不同場域需求優化服務，並結合國際媒合與展會推廣爭取海外合作機會，帶動我國網通產業由設備供應邁向整體解決方案輸出。
面對商業服務與公共安全升級趨勢，以科技減輕第一線人力負擔、提升場域管理效率已是大勢所趨。5G開放架構結合AI的多元應用前景不容小覷，加上政府大力助推與培植，國內5G生態系將持續開枝散葉。隨著越來越多業者取得輔導資源，場域實證能量將不斷積累，加速國產智慧商場方案走向市場、放眼國際。
